Τηλεφωνικό κέντρο

Παραμετροποίηση τηλεφωνικού κέντρου:

Παράμετροι τηλεφωνικού κέντρου:

Από το μενού παράμετροι επιλέγουμε το Παράμετροι τηλεφωνικού κέντρου για να κάνουμε τις πρώτες ρυθμίσεις που αφορούν τη σύνδεση της βάσης με το τηλεφωνικό.

Στο πεδίο Διεύθυνση ΤΑΡΙ ορίζουμε ανα χρήστη/θέση εργασίας τον TAPI driver του τηλεφωνικού κέντρου που εγκαταστήσαμε στον υπολογιστή.

Τα πεδία όνομα παροχέα και κλήση σε έρχονται αυτόματα κατά την επιλογή της διεύθυνσης TAPI.

Το πεδίο πρόθεμα για σταθερά είναι ένα πεδίο που το συμπληρώνουμε με τον αριθμό που πατάμε για να πάρουμε γραμμή από το τηλεφωνικό κέντρο πχ 9 ή 202.

Το πρόθεμα παροχέα συμπληρώνεται όταν πληκτρολογούμε και έναν επιπλέον αριθμό όταν καλούμε κάποιον και αφορά παροχείς εκτός ΟΤΕ πχ VIVODI.

Στο σημείο των επανακλήσεων δηλώνουμε τις ημέρες,ώρες και τα λεπτά που θέλουμε το σύστημα αυτόματα να κάνει επανάκληση κάποιου πελάτη που δε μιλήσαμε πχ σε 5 λεπτά. Αφορά τις αυτόματες επανακλήσεις,τις χειροκίνητες θα τις δούμε αργότερα.

Το σύστημα μετά από 5 λεπτά θα μας φέρει τον πελάτη που δε μιλήσαμε και θα ειδοποιήσει ότι είναι από επανάκληση.

Παράμετροι premicell:

Από το μενού Παράμετροι επιλέγουμε το Παράμετροι premicell. Στη παρακάτω φόρμα καταχωρούμε τις ρυθμίσεις των premicell που υπάρχουν στο τηλεφωνικό κέντρο.

Καταχωρούμε έναν κωδικό και μια περιγραφή,το πρόθεμα για να καλέσουμε μέσω του συγκεκριμένου premicell και στο πεδίο χρόνος χρήσης φαίνεται ο χρόνος που χρησιμοποιήθηκε το συγκεκριμένο,ο οποίος χρόνος μπορεί να μηδενιστεί πατώντας το κουμπί Μηδενισμός χρόνων.

*Προσοχή μηδενίζοντας με αυτόν τον τρόπο μηδενίζονται οι χρόνοι σε όλες τις premicell γραμμές που έχουμε ανοίξει στο σύστημα.

Στα πεδία Γραμμή 1 και Γραμμή 2 φαίνεται κάθε φορά το ID του χρήστη που χρησιμοποιεί το συγκεκριμένο premicell. Δεν είναι σε πραγματικό χρόνο,ανανεώνεται μόνο αν μπει και ξαναβγεί από τη φόρμα.

Για παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο ο διαχειριστής μπορεί να το κάνει από τη παρακολούθηση premicell (βλέπε παρακάτω)

Σε περίπτωση διακοπής ο διαχειριστής πρέπει να μπει σε αυτή τη φόρμα(παράμετροι premicell) και να διαγράψει τυχόν καταχωρημένα ID χρηστών στα πεδία αυτά

Διαχείριση χρηστών:

Από το μενού Παράμετροι επιλέγουμε το Διαχείριση χρηστών για να ανοίξουμε τους χρήστες μας αλλά και να δηλώσουμε στον καθένα ποια ομάδα πελατών θα καλεί.

Δίνουμε έναν κωδικό,ένα όνομα χρήστη και κάποιο συνθηματικό (password) αν επιθυμούμε. Στο πεδίο Security ID καταχωρούμε 1 αν ο χρήστης είναι ο διαχειριστής ή 2 αν είναι απλός χρήστης. Με αυτό ξεχωρίζουμε τον διαχειριστή από τους απλούς χρήστες δίνοντας στον πρώτο τη πλήρη διαχείριση του συστήματος σε σχέση με τους απλούς χρήστες που έχουν περιορισμένα δικαιώματα.

Έπειτα επιλέγουμε από το φίλτρο ποιους πελάτες θα μπορεί να καλεί ο συγκεκριμένος χρήστης.

Μπορούμε να συνδέσουμε σε έναν χρήστη πάνω από μια κατηγορία και σε πολλούς χρήστες την ίδια.

Αφού φτιάξουμε το φίλτρο μας κατά την αποθήκευση εμφανίζεται η επιλογή μας στο text box της προηγούμενης φόρμας.

Τέλος πατάμε αποθήκευση και προχωράμε στη δημιουργία του επόμενου χρήστη.

*Οι χρήστες έχουν συγκεκριμένα δικαιώματα και έχουν τη πρόσβαση σε συγκεκριμένες φόρμες της εφαρμογής. Ο administrator έχω τη πλήρη διαχείριση. Αυτό ρυθμίζεται εσωτερικά στον κώδικα της εφαρμογής.

Εισαγωγή πελατών στο σύστημα:

Έχουμε τη δυνατότητα να κάνουμε μαζική εισαγωγή σταθερών στοιχείων πελατών στο σύστημα (data migration) και αυτό γίνεται πληκτρολογώντας στον κωδικό εργασίας του κεντρικού παράθυρου τον κωδικό 7777

*Υπάρχει το μενού ΠαράμετροιΰΕισαγωγή πελατών στο σύστημα αλλά προς το παρόν δεν είναι συνδεδεμένη η φόρμα.

Πατώντας λοιπόν το κωδικό μας εμφανίζεται η φόρμα του data migration. Εκεί έχοντας κάνει αντιγραφή από το excel τους πελάτες μας πατάμε το κουμπί Ενημέρωση και μέσα από το πλήθος των πεδίων που υπ΄παρχουν διαθέσιμα, σε κάθε στήλη αντικαθιστούμε το πεδίο που θέλουμε να περάσουμε.

Έπειτα από κάθε εισαγωγή πελατών τρέχουμε και το επιδιόρθωση εγγραφών πελατών με σκοπό να επιδιορθώσει τυχόν λάθος γραμμένες εγγραφές μας πχ κενά στο τέλος των περιγραφών.

Αυτό το κάνουμε πατώντας τον κωδικό εργασίας 5555. Στην φόρμα επιλέγουμε την κατηγορία πελατών που θέλουμε να επιδιορθώσουμε και πατάμε το κουμπί Επιδιόρθωση

Όταν τελειώσει μας ενημερώνει ότι η διαδικασία ολοκληρώθηκε.

Logging:

Μια ακόμα λειτουργία που δουλεύει με τη χρήση κωδικού εργασία είναι το logging. Η λειτουργία αυτή χρησιμοποιείται για λόγους αποσφαλμάτωσης.

Καταγράφει σε έναν πίνακα όλες τις κινήσεις/ενέργειες των χρηστών και υπάρχει δυνατότητα εξαγωγής αυτών σε αρχείο (txt)

Δίνουμε ημερομηνίες για τις οποίες θέλουμε τις κινήσεις και πατάμε το κουμπί Εξαγωγή. Μας ζητάει τη τοποθεσία που θέλουμε να αποθηκεύσουμε το αρχείο και πατάμε αποθήκευση

Επίσης μπορούμε να διαγράψουμε όλες τις εγγραφές από τον πίνακα καταγραφής πατώντας το κουμπί Διαγραφή.

Παρακολούθηση premicell:

Το σύστημα μας δίνει τη δυνατότητα να ελέγξουμε ποιο premicell και από ποιον χρήστη χρησιμοποιείται αυτή τη στιγμή. Από το μενού Παράμετροι επιλέγουμε το παρακολούθηση premicell.

Πατώντας το κουμπί Ανενεργό γίνεται Ενεργό και βλέπουμε από κάτω ποιοι χρησιμοποιούν ποιο Premicell.

Η περιγραφή (line1,line2) είναι η περιγραφή που δώσαμε στις παραμέτρους premicell.

Προϊόντα:

Από το μενού προϊόνταΰΔιαχείριση προϊόντων μπορούμε να ανοίξουμε τα προϊόντα μας τα οποία διαθέτουν μόνο έναν κωδικό και μια περιγραφή.

Για να ανοίξουμε ένα νέο προϊόν πατάμε το κουμπί Νέα εγγραφή δίνουμε έναν κωδικό και μια περιγραφή και πατάμε Αποθήκευση.

*Τα προϊόντα πρέπει να είναι ανοιγμένα στην κεντρική εφαρμογή του πελάτη με τους ίδιους κωδικούς με σκοπό τον συγχρονισμό των παραγγελιών(εξαγωγή και εισαγωγή)

Λίστα προϊόντων:

Από την αναφορά Λίστα προϊόντων μπορούμε να πάρουμε μια λίστα με τα προϊόντα μας.

Την αναφορά αυτή μπορούμε να την εξάγουμε σε αρχείο αλλά και να την εκτυπώσουμε από τη επιλογή Εργασίες.

Διαχείριση τηλεφωνικών επαφών:

Ο κάθε χρήστης έχει στο όνομα του μια ομάδα πελατών τους οποίους θα καλεί μέσω του τηλεφωνικού κέντρου(διαχείριση πελατών).

Με βάση αυτό το σύστημα θα φέρνει κάθε φορά έναν νέο πελάτη και θα τον καλεί με σκοπό να μιλήσει ο χρήστης μαζί του.

Από τη φόρμα διαχείριση τηλεφωνικών επαφών γίνεται όλη η διαδικασία των τηλεφωνημάτων.

Με το που ανοίξει ο χρήστης τη φόρμα διαχείριση τηλεφωνικών επαφών το σύστημα φέρνει το πρώτο πελάτη(στοιχεία πελάτη) και ξεκινάει ο μετρητής (5…4…3..2…1) Μας ενημερώνει ότι θα κάνει κλήση σε σταθερό τηλέφωνο. Αν δεν υπάρχει σταθερό τότε το σύστημα κάνει κλήση στο κινητό.

Μπορούμε να πατήσουμε το κουμπί Κλήση,δίπλα σε κάθε τηλέφωνο σταθερό και κινητό, για να μη περιμένουμε το μετρητή να τελειώσει και αμέσως θα ξεκινήσει η κλήση.

Αμέσως αφού τελειώσει ο μετρητής γίνεται η κλήση.

Η ημερομηνία και η ώρα έρχονται κατά την επιλογή του πελάτη από το σύστημα(τη δεδομένη στιγμή).

Η διάρκεια «Σε εξέλιξη» μετράει τα δευτερόλεπτα που περνάνε ώσπου να γίνει σύνδεση της κλήσης(να το σηκώσει κάποιος).

Αν δε το σηκώσει κάνεις μέχρι τα 20’’ τότε το ανενεργό κουμπί Κλήση ,  έγινε ενεργό (κίτρινο),τερματισμός κλήσης και ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να τερματίσει τη κλήση.

Στο 1’ τερματίζει η κλήση μόνη της.

Αν υπάρχουν δύο τηλέφωνα τότε και τα δύο κουμπιά, Κλήση, δίπλα στα τηλέφωνα είναι ενεργά και μπορούμε να του ζητήσουμε να κάνει κλήση σε όποια από τα δύο θέλουμε.

*Από μόνο του θα κάνει κλήση πρώτα στο σταθερό,αν δεν υπάρξει σύνδεση θα προσπαθήσει και στο κινητό και αν και εκεί αποτύχει τότε θα φέρει καινούργιο πελάτη και αυτόν τον δηλώνει για επανάκληση. Αν εμείς χειροκίνητα επιλέξουμε πρώτα να καλέσει στο κινητό και δεν συνδεθεί τότε μόνο του θα καλέσει και στο σταθερό. Αν και εκεί και δε συνδεθεί θα φέρει άλλο πελάτη.

Η διαδικασία αυτή γίνεται για όλους τους λόγους που μπορεί να μη συνδεθεί(δε το σηκώνει,είναι κατειλημμένος,έχει πρόβλημα η γραμμή,δε χρησιμοποιείται αυτός ο αριθμός κλπ),γενικώς δηλαδή όταν ο χρήστης δε μιλήσει με τον πελάτη. 

Όταν ο πελάτης το σηκώσει,το πλαίσιο γίνεται ροζ και ξεκινάει ο χρόνος Διάρκεια «Σε σύνδεση»

Είναι η στιγμή που ο χρήστης μιλάει με τον πελάτη.

Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας του μπορεί να δημιουργήσει κάποια παραγγελία,να αλλάξει τα στοιχεία του,να καταχωρήσει μια αιτία άρνησης του πελάτη,να ζητήσει από τον διαχειριστή τη διαγραφή του,να τον χαρακτηρίσει δικό του και τέλος να δει το Ιστορικό του.

Πιο αναλυτικά,αν θέλει να του καταχωρήσει μια παραγγελία ο χρήστης πρέπει να τσεκάρει το check box «Ο πελάτης αγόρασε»

Έπειτα από το κουμπί Επεξεργασία μπορεί να διαλέγει τα προϊόντα και την ποσότητα(αναμονή νεότερης έκδοσης για εμφάνιση και της συνολικής τιμής)

Από το γαλάζιο πεδίο περιγραφή ο χρήστης μπορεί να αναζητήσει το προϊόν και δίπλα στο πεδίο ποσότητα καταχωρεί τη ποσότητα(τεμάχια)του προϊόντος.

Αφού τελειώσει ο χρήστης με τα προϊόντα και πατώντας Έξοδος, εμφανίζονται στη αρχική φόρμα στο γκρι πλαίσιο. 

Επίσης ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να γράψει στο λευκό πλαίσιο Σημειώσεις παραγγελίες φράσεις οι οποίες μπορεί να είναι και προεπιλεγμένες. Γράφοντας την αρχή της λέξης και πατώντας F3 έρχεται η αποθηκευμένη λέξη που αρχίζει με τα γράμματα που έγραψε ο χρήστης.

Σε περίπτωση που τα στοιχεία του πελάτη είναι λάθος τότε ο χρήστης πρέπει να τσεκάρει το check box «Αίτηση αλλαγής στοιχείων» και να γράψει τις αλλαγές στο λευκό πλαίσιο από πάνω.

Επίσης μπορεί ο χρήστης να καταχωρίσει σε κάποιον πελάτη μια αιτία άρνησης και μια αίτηση διαγραφής (μπορεί ο διαχειριστής να ανοίξει διάφορες αίτιες/περιπτώσεις μέσα από τα σταθερά στοιχεία του πελάτη,βλέπε παρακάτω) επιλέγοντας από τις διαθέσιμες των δυο γαλάζιων πεδίων.

Επιπλέον μπορεί κάποιος χρήστης να τσεκάρει το check box «Θέλω τον πελάτη δικό μου» με σκοπό να καταχωρηθεί στη βάση και να έρχεται αυτόματα μόνο σε αυτόν τον χρήστη για να τον καλέσει.

Τέλος ο χρήστης μπορεί ανα πάσα στιγμή να δει το Ιστορικό του πελάτη πατώντας το κουμπί Ιστορικό. Εκεί μέσα εμφανίζονται παλαιότερες επαφές με τον συγκεκριμένο πελάτη.

Η κλήση μπορεί να τερματιστεί είτε αν κλείσει ο πελάτης το τηλέφωνο είτε αν ο χρήστης τερματίσει τη κλήση πατώντας το κουμπί Τερματισμός κλήσης ή πατώντας το F2.

Αν ο χρόνος σε σύνδεση δεν είναι πάνω από 5’’ και τερματιστεί η κλήση ,είτε τη τερματίσει ο χρήστης είτε ο πελάτης(το κλείσει,πέσει η γραμμή κλπ)τότε το σύστημα θεωρεί ότι δεν έχει μιλήσει και βάζει τον πελάτη αυτό σε επανάκληση (ώρα επανάκλησης είναι η ώρα που δηλώσαμε  στους παραμέτρους τηλεφωνικού κέντρου).

Επίσης ο χρήστης έχει τη δυνατότητα είτε κατά τη διάρκεια της κλήσης (όσο μιλάει) είτε αφού τερματιστεί η κλήση (κλήση σε εξέλιξη άνω των 5’’), να ορίσει για τον συγκεκριμένο πελάτη επανάκληση σε δεδομένη χρονική στιγμή.

Ο χρήστης πρέπει να τσεκάρει το «Επανάκληση» και να ορίσει πότε να γίνει η επανάκληση (Σε λίγο …. Ή σε άλλη βάρδια)

Αφού τερματιστεί η κλήση,με τον έναν από τους δύο τρόπους που αναφέραμε πιο πάνω,η φόρμα μπαίνει σε κατάσταση παύσης. Σε αυτήν την κατάσταση μπορεί να τη βάλει και ο χρήστης αν πατήσει το κουμπί Παύση πριν μηδενίσει το χρονόμετρο.

Σε παύση η φόρμα παίρνει τη παρακάτω μορφή:

Η συνολική διάρκεια είναι το σύνολο της διάρκειας σε εξέλιξη και της διάρκειας σε σύνδεση.

Σε αυτή τη κατάσταση ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να δει τις συνομιλίες που έκανε σήμερα χρησιμοποιώντας τα κουμπιά «Προηγούμενος» και «Επόμενος»,να πατήσει το κουμπί Συνέχεια για ξεκινήσει πάλι η διαδικασία της κλήσης(νέου αριθμού αν η παύση προήλθε από τερματισμό κλήσης ή ίδιου αριθμού αν η παύση προήλθε πατώντας από τον χρήστη το κουμπί Παύση πριν μηδενίσει το χρονόμετρο) και τέλος να πατήσει το κουμπί Νέος για να φέρει τον επόμενο πελάτη(νέο ή από επανάκληση).

Επανακλήσεις:

Το σύστημα ειδοποιεί τον χρήστη όταν ο πελάτης έρχεται από χειροκίνητη επανάκληση (από τον χρήστη στον συγκεκριμένο πελάτη).

Αν ο πελάτης είναι από αυτόματη επανάκληση τότε δεν εμφανίζεται κάποιο μήνυμα και ο χρήστης που θα τον καλέσει μπορεί να είναι διαφορετικός από τον αρχικό που δε μίλησε.

Αναφορές:

Οι αναφορές είναι πολύ σημαντικό εργαλείο για τον διαχειριστή,αφού είναι και ο μόνος που έχει πρόσβαση σε αυτές,από όπου μπορεί να επεξεργαστεί κινήσεις και εγγραφές των χρηστών και να βγάλει σημαντικά στατιστικά από τη διαχείριση κλήσεων.

Αναφορές χρηστών:

Από την αναφορά αυτή έχει ο διαχειριστής τη δυνατότητα να εξάγει τις κινήσεις ενός ή όλων των χρηστών.

Επιλέγει τις παραγγελίες ποιας ημερομηνίας θέλει να εξάγει,από το «παραγγελίες που έγιναν»,αν αυτές έχουν ήδη εξαχθεί τσεκάρει το «αυτές που έχουν εξαχθεί ήδη» και στο τέλος επιλέγει τον χρήστη ο οποίος πραγματοποίησε αυτές τις παραγγελίες.

Τέλος πατάει το κουμπί Εξαγωγή σε αρχείο και επιλέγει τον προορισμό που θα αποθηκευτεί το αρχείο. Αφού το αποθηκεύσουμε ανοίγει και όλας για να το δούμε.

Ο διαχειριστής επίσης έχει τη δυνατότητα να εξάγει συγκεντρωτικά για όλους τους χρήστες τις κινήσεις τους.

Δίνοντας μια ημερομηνία και πατώντας το κουμπί «Αναφορά για όλους» αποθηκεύεται αλλά και εμφανίζεται το αρχείο με όλες τις κινήσεις όλων των χρηστών.

Αναφορά πελατών:

Από αυτήν την αναφορά ο διαχειριστής έχει τη δυνατότητα να δει αλλά και να επεξεργαστεί τον πίνακα των πελατών(σταθερά στοιχεία και κλήσεις από χρήστες)

Από το κουμπί Φίλτρο μπορεί να επιλέξει για να εμφανίσει κάποια ομάδα πελατών πχ αυτοί στη κατηγορία Βιβλία

Έπειτα από το κουμπί Επιλογή πεδίων έχει τη δυνατότητα να επιλέξει τα πεδία προς εμφάνιση αλλά και να ταξινομήσει τις εγγραφές (κουμπί Ταξινόμηση) αλλά και ομαδοποίηση (κουμπί Ομαδοποίηση).

Πατώντας το κουμπί Αναζήτηση εμφανίζονται οι εγγραφές.

Κάνοντας διπλό κλικ σε κάθε εγγραφή μπορεί ο διαχειριστής να μπει στα σταθερά στοιχεία του πελάτη και να τα διαχειριστεί.

Σε αυτή τη φόρμα εμφανίζονται εκτός από τα σταθερά στοιχεία του πελάτη (όνομα, διεύθυνση,ΤΚ κλπ) και τη κατηγορία στην οποία ανήκει(όλοι οι πελάτες πρέπει να ανήκουν σε κάποια κατηγορία για να χρησιμοποιηθεί στη δίχειρης χρηστών), περιέχει επίσης και κάποια άλλα στοιχεία όπως την επανάκληση,το ολοκληρωμένο και την αλλαγή στοιχείων.

Αν ο χρήστης δε μιλήσει με τον πελάτη τότε ενεργοποιείται η αυτόματη επανάκληση και συμπληρώνονται τα πεδία Ημερομήνια και Ώρα επανάκλησης.

Αν ο χρήστης βάλει σε κάποιον πελάτη επανάκληση για να το ξανακαλέσει ο ίδιος τότε εκτός από την ημέρα και ώρα επανάκλησης εμφανίζεται και ο χρήστης που έχει βάλει την επανάκληση και επομένως θα του ξανάρθει να τον ξανακαλέσει.

Αν κάποιος χρήστης έχει μιλήσει με τον πελάτη τότε απλά θα φαίνεται ο χρήστης που μίλησε τελευταία φορά.

Το πεδίο Ολοκληρωμένο παίρνει διάφορες τιμές ανάλογα με τος κλήσεις που κάναμε στον συγκεκριμένο πελάτη.

Η τιμή 0 σημαίνει ότι τον πήραμε αλλά δεν έχουμε μιλήσει. Το πόσες φορές έχουμε καλέσει τον πελάτη φαίνεται από τον μετρητή πχ 11 σημαίνει ότι τον έχουμε πάρει μία φορά στο σταθερό και μια φορά στο κινητό.

Όταν κάποιον τον καλέσουμε 5 φορές σε ένα από τα δύο τηλέφωνα και δεν μιλήσουμε τότε το πεδίο ολοκληρωμένο γίνεται 2 και σημαίνει αποτυχία να τον βρούμε.

Αν με τον πελάτη μιλήσουμε μέχρι τις 5 φορές το πεδίο γίνεται 1 και τέλος το -1 σημαίνει ότι μπήκε επανάκληση.

Ο διαχειριστής έχει τη δυνατότητα να αλλάξει το πεδίο ολοκληρώθηκε όπως και τη κατηγορία αλλά και να ορίσει τον χρήστη για κάποιους συγκεκριμένους πελάτες. Αυτό γίνεται από την αρχική φόρμα της αναφοράς.

Ορισμός χρήστη επόμενης κλήσης : ορίζουμε τον χρήστη που θα καλέσει τους πελάτες που ορίσαμε στο φίλτρο.

Μετακίνηση σε κουβά : μετακινούμε τους πελάτες που διαλέξαμε από το φίλτρο όλους σε μια συγκεκριμένη κατηγορία.

Καθορισμός ολοκλήρωσης : βάζουμε στους πελάτες που επιλέξαμε από το φίλτρο ένα αριθμό στο πεδίο ολοκληρώθηκε(αναφέραμε παραπάνω)